Eine echte Blutung. Im Mai 2015 verlor der Betreiber SFR im vergangenen Jahr innerhalb von drei Monaten eine halbe Million Kunden, sowohl bei ADSL (-104.000 Abonnenten) als auch bei Mobilgeräten (-576.000 Abonnenten). . Schuld daran sind erhebliche Preiserhöhungen bei seinen Paketen, die vom ISP zur Wiederherstellung seiner Margen angenommen wurden. Aber auch zum scharf kritisierten Kundenservice.
In diesem Punkt ist es anscheinend nur noch schlimmer geworden. Laut dem Verbraucherverband UFC-Que Choisir konzentriert SFR allein 44% der Streitigkeiten, während es nur 20% des Marktes ausmacht. "Im Jahr 2015 waren nur 77% der SFR-Mobilfunkkunden mit den Diensten ihres Betreibers zufrieden, was einem Rückgang von 10 Punkten in den letzten zwei Jahren und der niedrigsten Rate aller Betreiber zusammen entspricht", fasst die Organisation zusammen. Die Ergebnisse wurden von der Beobachtungsstelle für Beschwerden und Unzufriedenheit von Afutt, dem französischen Verband der Telekommunikationsnutzer, bestätigt. Die Zahl der Beschwerden gegen SFR stieg 2015 um 15% gegenüber 3% bei Orange und Bouygues Telecom.
„Die Servicequalität ist eine Frage der Organisation, ein Prozess, der überprüft werden muss. Wir haben momentane Probleme, wir müssen uns ein wenig bewegen, um sie zu lösen “, gab Patrick Drahi während einer Konferenz an der Polytechnique am 19. März zu.
1,4 Millionen Mobilfunkkunden haben in fünfzehn Monaten verloren
Inzwischen geht der Flug der Kunden weiter. Nach dem Verlust von mehr als 1,1 Millionen Mobilfunkteilnehmern im Jahr 2015 und 224.000 Festnetzkunden verzeichneten Numericable-SFR im ersten Quartal 2016 immer noch 27.200 Mobilfunkkunden und 61.000 Festnetzkunden. Der Betreiber ist derzeit blieb zuversichtlich in seiner Strategie und zog es vor, "den Wert dem Volumen vorzuziehen, um sich die Möglichkeit zu geben, den Handel in den folgenden Quartalen zurückzugewinnen". Vermisst. Nicht nur die Kunden spinnen sich von der Konkurrenz ab, auch der Arpu (durchschnittlicher Umsatz pro Abonnent), der sich in den letzten vier Jahren gut entwickelt hatte, fiel im ersten Quartal 2016 auf 21,8 Euro im Mobilfunk gegenüber 22,5 Euro Ende 2015.- Zum Thema: SFR: Kunden gehen, Verlustkonten
Bei den Glasfaserkunden ist sie in einem Jahr ebenfalls um 4 Cent gesunken. Abonnenten von Triple-Play-Angeboten haben ihre monatlichen Rechnungen um 2 Euro pro Monat erhöht. Eine Steigerung, die durch "neue Dienste" und "verbesserte Leistung" gerechtfertigt ist. Was eine bestimmte Unzufriedenheit zu füttern. Die Konkurrenten reiben sich die Hände. Orange hat im vergangenen Jahr 1,332 Millionen Mobilfunkteilnehmer gewonnen, und Free hat 2015 1,6 Millionen eingestellt.
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"Der Inhalt wird den Unterschied machen"
Viele Indikatoren schreiben bei SFR-Numericable rote Zahlen. Im ersten Quartal verzeichnete der Konzern einen Umsatzrückgang von 6,1% innerhalb eines Jahres und einen Nettoverlust von 41 Millionen Euro gegenüber einem Gewinn von 743 Millionen Euro im Vorjahr. Die Verschuldung hat zugenommen und es kommt zu Rückschlägen: Vorwurf der Steueroptimierung, Verurteilung zu einer Geldstrafe von 15 Millionen Euro im Zusammenhang mit dem Verkauf von Outremer Telecom, förmliche Mitteilung gegen die Verwendung des Begriffs Faser für sein Kabelangebot, ganz zu schweigen von dem unglücklichen Summen zweier SFR-Mitarbeiter, die sich auf Periscope filmen und das Handy eines Kunden zerbrechen …- Zum Thema: SFR: "beispiellos" satt von Kunden
Patrick Drahi, CEO von Altice, bleibt zuversichtlich. Er glaubt, dass der Unterschied und die Kundenbindung inhaltlich sein werden. Und um seine Einlösungen in den Medien hervorzuheben (Express, Liberation, BFMTV und RMC, englische Fußballrechte…). Ende April kündigte die Gruppe mit Fanfare die Geburt des "ersten Content-Betreibers in Frankreich" mit SFR-Presse, SFR-Sport, SFR-Nachrichten, SFR-Spielen und SFR-Familie an. Die berühmte „Konvergenz“, die Jean-Marie Messier vor 15 Jahren bei Vivendi vorgestellt hat.
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