Acer öffnet die Türen seines After-Sales-Centers in Angers

Wer hat noch nie einen Fehler mit seiner Computerausrüstung festgestellt? Wer hat nicht eines Tages gegen diesen Computer gewettert, der nicht mehr startet oder diese besonders laute Festplatte dann… überhaupt nicht? Acer gehört zu den wichtigsten Herstellern der Branche und ist einer der wenigen, die eine direkt in Frankreich etablierte Servicestruktur haben. Wir konnten es vor der Entbindung besuchen. Richtung Angers, Richtung Maine-et-Loire.
Acer ist seit mehreren Jahren fest in den Top 5 der weltweit führenden Hersteller von PCs verankert. Die vor fast 45 Jahren in Taiwan gegründete Gruppe verzeichnete ein besonderes Wachstum, als sie 2007 die Unternehmen Gateway (August) und Packard Bell (September) doppelt übernahm. Durch diese jüngste Übernahme erhielt Acer mehrere europäische Strukturen und insbesondere den Standort Angers, der bereits in der Vergangenheit im Besitz von Nec war. Ein wichtiger Standort mit qualifizierten Mitarbeitern, die Acer behalten möchte, um den Kundendienst für seine Maschinen zu gewährleisten. Es ist diese Seite, die wir durch einen Tag voller Erklärungen zu den After-Sales-Service-Anforderungen, den Arbeitsmethoden und der Wahrnehmung derZukunft dieses ganz besonderen Berufs… mit einem Aspekt des „Marketingbetriebs“ würden wir Fair Game sagen.
Das imposante Kundendienstzentrum in der Nähe des Stadtzentrums von Angers © Acer

5800 m² für Computerreparaturen

Weniger als 10 Kilometer vom Bahnhof Angers Saint-Laud entfernt steht ein imposantes Gebäude. Die Struktur ist seit vielen Jahren von den technischen Teams von Acer besetzt, deren Ziel es ist, 1 / zu erhalten, 2 / zu analysieren und 3 / die Produkte der Marke zu reparieren. Bei Acer ist der Kundendienst regionalisiert. Mit anderen Worten, die Gruppe hat acht Zentren wie Angers, die auf dem gesamten europäischen Kontinent verteilt sind. Sie alle arbeiten mit einem Contact Center in Syrakus (Italien) und einem Hub in Polen zusammen.
Das Syracuse Center ist eine Art zentrales Management: Ob per Telefon, E-Mail, Webformular oder über soziale Medien, die Dienste von Acer werden wegen eines Problems kontaktiert, und wenn a Ein physischer Eingriff ist erforderlich. Ein Chronopost-Etikett wird bereitgestellt, damit das Gerät an Angers gesendet werden kann, wenn es sich um ein französisches Produkt handelt. Ein Teil des Angevin-Zentrums ist genau für den Empfang von Paketen vorgesehen, die von großen Einzelhändlern oder Einzelpersonen verschickt werden. Es geht daher darum, jeden Tag 200 bis 300 Pakete zusätzlich zu den Teilen zu erhalten, die vom polnischen Hub geliefert werden, wenn sie in Angers nicht auf Lager sind.
Ein riesiges Gewirr von Laufbändern ist da, um die vielen Pakete zu transportieren. © Nerces for The-HiTech.net
Sobald ein Paket eingegangen ist, kann der Vorgang beginnen. Ein Förderbandsystem windet sich über die gesamte Infrastruktur des Angevin-Gebäudes. Ein Techniker kann dann das Paket in Besitz nehmen, es öffnen und mit der Untersuchung beginnen, insbesondere nach den Kommentaren des Benutzers. Es hat eine Karte mit Barcodes gefüllt, um die "defekten" Punkte hervorzuheben, egal ob es sich um einfache Scharniere oder elektronische Elemente handelt. Abhängig von den vom Techniker gescannten Barcodes wird dann ein Interventionsblatt bearbeitet und verschiedene Etiketten ermöglichen es, die diagnostischen Anforderungen zu erfüllen.
Beachten Sie, dass die 5800 m² der gesamten Angevin-Struktur natürlich in mehrere Positionen unterteilt werden können und dass die derzeit 75 Mitarbeiter je nach Bedarf mehrere Aufgaben ausführen können. Sobald das Interventionsblatt gedruckt wurde, kann das Produkt seinen Lauf auf den Förderbändern des Zentrums nehmen. Es gibt ein Prioritätssystem, das davon abhängt, ob der Benutzer eine erweiterte Garantie abonniert hat. Acer verpflichtet sich jedoch, alle Produkte innerhalb von sieben Tagen nach Hinterlegung am Point Relais oder am zu verarbeiten Post.
Der Techniker muss die Barcodes scannen, die den festgestellten Problemen entsprechen. © Nerces for The-HiTech.net

Pro Tag und Techniker werden 30 bis 40 Geräte diagnostiziert

Abhängig von den spezifischen Anforderungen jedes Produkts wird das Gerät bei jedem Ausfall verschiedenen Technikern anvertraut. Während unseres Besuchs und dies wurde uns von unseren Gesprächspartnern bestätigt, stellten wir fest, dass der hauptsächlich beobachtete Fehler mit der Festplatte von Laptops zusammenhängt. Eine Komponente, die auf die Probe gestellt wurde, ist wahr. In den Werkstätten befinden sich große Testbereiche, und von seinem eigenen Arbeitsplatz aus kann ein Techniker bis zu 16 Maschinen gleichzeitig diagnostizieren … im Allgemeinen ist es glücklicherweise etwas weniger, aber er Es gibt "Eile" -Perioden.
Um das korrekte Verhalten einer Grafikschaltung, die Anzeige eines Monitors oder die Lese- / Schreibzyklen einer Festplatte zu überprüfen, verlassen sich Techniker auf "hausgemachte" Werkzeuge, für die dies offensichtlich nicht der Fall ist. notwendig für die Verwendung von USB-Sticks: Alles wird zentral in einem Netzwerk erledigt. Normalerweise führt der Arbeitstag eines einzelnen Technikers zur Untersuchung von insgesamt 30 bis 40 Computern. Einige Tests können jedoch zwei Tage dauern, abhängig von der Schwierigkeit, das vom Techniker aufgeworfene Problem zu identifizieren / zu reproduzieren. der Nutzer. Daher können batteriebedingte Probleme zu den am längsten zu diagnostizierenden gehören.
Die "diagnostischen" Tests können an 16 Maschinen gleichzeitig durchgeführt werden / Techniker © Nerces for The-HiTech.net
Wenn sie auf besondere Schwierigkeiten bei der Identifizierung / Reproduktion des gemeldeten Problems stoßen, verfügen die Techniker über eine umfangreiche Wissensbasis, die von allen Teams der Acer-Gruppe informiert und von engagierten Mitarbeitern gepflegt wird, die alles sortieren und organisieren. Es ist auch möglich, es an Kollegen weiterzuleiten, aber in den allermeisten Fällen ist die Diagnose recht schnell. Sobald der Fehler erkannt wurde, kann der Techniker mit dem Reparaturteil beginnen, bei dem zunächst das Ersatzteil bestellt wird.
Alles ist so konzipiert, dass der Techniker den geringsten Federweg hat. Wir haben über Förderbänder für den Transport von Paketen gesprochen, wir müssen noch über das Teileliefersystem sprechen. Die Bestellung wird elektronisch aufgegeben und ein dem Lagerbereich zugeordneter Mitarbeiter ist dafür verantwortlich, sie zu erhalten, das Teil aus dem Lager zu nehmen und an den Techniker zu liefern. Natürlich kommt es vor, dass dieser Teil im Zentrum von Angers nicht verfügbar ist. Hier kommt der polnische Hub ins Spiel: Die Ausrüstung wird beiseite gelegt, während das Teil in der Regel in weniger als 48 Stunden ankommt und per Flugzeug und dann per LKW über den Flughafen Nantes Atlantique transportiert wird.
Die Ladedocks erhalten Materialien und Ersatzteile © Nerces for The-HiTech.net

90% der Reparaturen in weniger als fünf Tagen

Acer besteht auf seiner Kundenbeziehung, die seit den ersten Jahren des Angevin-Standorts enorme Fortschritte gemacht hat. Heute wird der Kunde somit an mehreren Stellen im Reparaturprozess informiert. Er erhält eine E-Mail - oder eine SMS -, sobald das Produkt vom Kundendienst von Angers empfangen / identifiziert wurde. Er erhält eine weitere, wenn die Diagnose abgeschlossen ist, um ihn darüber zu informieren, dass das Teil den Bestand verlassen hat. Er erhält ein deutlich anderes, wenn das Teil in Angers nicht verfügbar ist und Sie 48 Stunden warten müssen. Schließlich wird zum Zeitpunkt des Versands nach der Reparatur eine letzte E-Mail / SMS gesendet.
Heute werden mehr als 90% der Reparaturen in weniger als fünf Tagen durchgeführt, wodurch es möglich wird, die von der Marke für sich selbst festgelegte Schwelle „Rückkehr zum Kunden in D + 7“ zu unterschreiten. In der Vergangenheit wurde Acer mit Produkten von geringerer Qualität in Verbindung gebracht als einige seiner Wettbewerber. Unsere Gesprächspartner sind sich einig, weisen uns aber auch darauf hin, dass sich die Lage erheblich verbessert hat. Was vor fünfzehn oder zwanzig Jahren wahr gewesen sein könnte, ist heute nicht mehr wahr. Acer weist auch darauf hin, dass mehr als 92% der Kunden die Marke gemäß den regelmäßig durchgeführten Umfragen empfehlen.
Die meisten Ersatzteile werden vor Ort gelagert: Ein "Geschäft" ist für die Lieferung der Techniker verantwortlich. © Nerces for The-HiTech.net
Der qualitative Fortschritt der Acer-Produkte, aber auch des Personal Computing im Allgemeinen, ist der Grund für eine gewisse Änderung der Aktivität der Angevin-Site. Wir haben zuvor darauf hingewiesen, dass ein großer Teil (55% bis 60%) der heutigen Fehler auf Festplattenprobleme bei Laptops zurückzuführen ist. Mit der Verbreitung von SSD gehören diese Fehler der Vergangenheit an, und die Aufgaben der Techniker sind geringer. Um nicht in technische Arbeitslosigkeit zu geraten, hat Acer seine Aktivitäten für Produkte geöffnet, die nicht mehr unbedingt viel mit IT zu tun haben. Dies ist das Sertec 360-Projekt.
Sertec 360 ist eine 100% integrierte Tochtergesellschaft am Standort Acer in Angevin. Es bietet in White Label die Möglichkeit, die Reparatur mehrerer Materialien zu übernehmen, insbesondere in Bezug auf die Bereiche Mobilität und Robotik. Diese Marktsegmente wachsen schnell und der Reparaturbedarf geht Hand in Hand. So reparierte Sertec 360 allein im Jahr 2019 mehr als 60.000 Teile und deckt heute 40% der Aktivitäten am Standort Angers ab. Während unseres Besuchs konnten wir elektronische Roller entdecken, aber auch Kaffeemaschinen oder Roboterstaubsauger … von denen wir die Marken nicht nennen dürfen.
Die Idee ist, die Aktivitäten auf der Angers-Website aufrechtzuerhalten, deren Fachwissen bei Acer anerkannt ist, aber auch für mehrere Jahre mit einer zunehmenden Anzahl von Partnern. Es versteht sich von selbst, dass diese Diversifizierung zunehmen wird, da jedes Jahr weniger Computer / Laptops verkauft werden und ihre Zuverlässigkeit steigt. Unser Besuch endete mit der Entdeckung des Sertec 360-Segments. Wenn all dies der Idee eines After-Sales-Service entsprach, war dies eine Gelegenheit, unsere Eindrücke zu bestätigen, indem wir die Hintergründe entdeckten, bevor wir unsere Gastgeber für eine kleine Reihe von Fragen / Antworten trafen.
Techniker müssen vielseitig sein und verschiedene Positionen einnehmen können © Nerces for The-HiTech.net

Interview: Karim Ouahioune spricht über die Acer-Organisation

Karim Ouahioune ist Marketing- und Kommunikationsdirektor von Acer France. Er steht offensichtlich hinter der Eröffnung des Angers After-Sales-Service-Centers für die französische Presse und definiert seine Mission wie folgt: "Den Ruf der Acer-Gruppe, ihrer verschiedenen Marken und Produkte durch unser Marketing und zu stärken Kommunikation in Frankreich “. Eine offensichtlich ausgefeilte Rede, die eine solide Organisation hervorhebt.
The-HiTech.net: Können Sie uns etwas mehr über die Präsenz von Acer in Frankreich erzählen?
Karim Ouahioune: Acer France hat vor 30 Jahren seine ersten Büros in Frankreich eröffnet. Die Gruppe ist ein wichtiger Akteur auf dem IT-Markt in Frankreich und belegt laut GfK den 3. Platz in ihrer Branche (Anmerkung der Redaktion: 5. Platz weltweit bei der Anzahl der nach Gartner und IDC verkauften PCs). Wir beschäftigen mehr als 130 Mitarbeiter in Frankreich, verteilt auf die beiden Standorte Asnières und Angers.
Wir vermarkten IT-Lösungen und -Dienstleistungen für die breite Öffentlichkeit, Kreative, Gamer und sogar Profis. Unser Angebot umfasst Produktlinien unter den Marken Acer und Predator ConceptD und wir haben unseren 100% internen Kundenservice.
The-HiTech.net: Abgesehen von der Tatsache, dass Sie eine bestehende Struktur übernommen haben, wofür liegen die Stärken von Frankreich und Angers?Implementierung dieser After-Sales-Service-Struktur?
Karim Ouahioune : Die Tatsache, dass diese Struktur existiert, ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Geschichte. Durch den Kauf von Packard Bell konnten wir bei Acer von einem Industriestandort profitieren, der besser geeignet war, unseren Kundendienst dorthin zu verlegen. Die Aufrechterhaltung des Dienstes in Frankreich war eine Priorität. Diese Struktur hat dazu beigetragen, die Qualität des Reparaturdienstes zu verbessern, um den Kunden die Fähigkeiten, die Zuverlässigkeit der Reparaturen und die Ausführungsgeschwindigkeit zu vermitteln, die erforderlich sind, um sie vollständig zufrieden zu stellen.
Karim Ouahioune © Acer
The-HiTech.net: So wichtig diese Struktur auch ist, es ist kein Einzelfall für Acer, das über andere After-Sales-Center in Europa verfügt. Was ist der Ansatz des Herstellers, um seinen Standort, sein Gebiet zu bestimmenAktion?
Karim Ouahioune: Wir haben Reparaturzentren in allen Ländern, in denen wir präsent sind, weil wir in der gesamten EMEA-Region das gleiche Qualitätsniveau garantieren möchten. Abhängig von der Größe der Länder und ihrem Standort gibt es natürlich Gruppierungen. Zum Beispiel wird Acer France Reparaturen für französisches Territorium verwalten. Die nordischen Länder werden auf dieselbe Weise wie die iberische Region zusammengefasst, in der Spanien und Portugal zusammenkommen.
Wir haben einen Ersatzteilstandort in Polen, der alle Länder in der EMEA-Region beliefert. So weit wie möglich befinden sich der Kundendienst und der Hauptsitz von Acer im Land am selben Ort. Frankreich ist aufgrund der Geschichte des Angers-Gebäudes eine Ausnahme.
The-HiTech.net: Zurück zur Angers-Website und seit ihrer Gründung haben sich die Dinge zweifellos sehr verändert. Inwieweit? Vor welchen neuen Herausforderungen stehen Sie heute und was ist im Gegenteil nicht mehr relevant?
Karim Ouahioune : Vor der Übernahme von Packard Bell befand sich das Reparaturzentrum in der Region Paris. Der Umzug nach Angers ermöglichte eine Fläche von 5000 m² und die Industrialisierung unserer Prozesse, um die Qualität unserer Dienstleistungen ständig zu verbessern. Heute ist es die Optimierung, die Vorrang hat, um unsere Effizienz im Laufe der Zeit aufrechtzuerhalten, beispielsweise durch interne Audits.
Produkte entwickeln sich, ihre Designs und Technologien auch. Mechanische Ausfälle sind geringer und die Lebensdauer der Produkte ist länger. Die Herausforderung besteht darin, die Qualität unseres Service aufrechtzuerhalten, ihn mit Sertec 360 weiterzuentwickeln und unser Know-how an neue Produkte / Branchen anzupassen.
Die Organisation des Kundendienstes bei Acer France © Acer
The-HiTech.net: Während wir immer mehr über industrielle Umzüge sprechen, welche Auswirkungen kann dies auf Acer im Allgemeinen haben, die After-Sales-Service-Struktur von Angers in besonders? Kurz gesagt, wie sehen Sie die Zukunft für Acer, aber auch und vor allem für die Angers-Site?
Karim Ouahioune: Wir haben nicht auf den Umzugstrend gewartet. Acer hat seinen Kundenservice bereits verinnerlicht und in den letzten zehn Jahren nur verbessert und weiterentwickelt. Heute werden unsere Website und ihr Know-how anderen Marken angeboten. Wir haben genügend Platz vor Ort, um uns sehr schnell anpassen zu können, falls sich die Aktivität weiterentwickeln sollte, insbesondere mit unserer Tochtergesellschaft Sertec 360.
The-HiTech.net: Wie würden Sie allgemeiner definieren? der Ort des Kundendienstes in der Wirtschafts- und Handelspolitik von Acer?
Karim Ouahioune : In wirtschaftlicher Hinsicht ist Acer entschlossen, die Beschäftigung in Angers aufrechtzuerhalten, was wir als wesentlich erachten, um unseren Kunden in Frankreich eine optimale Servicequalität zu gewährleisten.
Aus kommerzieller Sicht ist dies eine Qualitätsgarantie für unsere Kunden und unsere Vertriebspartner. Wenn sie ihren Kunden ein Acer-Produkt empfehlen, können sie unser Fachwissen unter Beweis stellen. Darüber hinaus führen wir regelmäßig Besuche vor Ort mit unseren Reseller-Partnern durch, aber auch mit der Öffentlichkeit, beispielsweise anlässlich von „Made in Angers“.
In Bezug auf das Image ist es möglich, transparent zu sein, und es ist wichtig zu wissen und die Leute wissen zu lassen, dass die Produkte in Frankreich vom Hersteller selbst repariert werden.
Nathalie Lannuzel © Acer

Interview Nathalie Lannuzel: Der Kundendienst in Angers im Detail

Nathalie Lannuzel ist ihrerseits für den Kundenservice bei Acer France verantwortlich. Sie ist seit September 2016 im Amt und seit 2009 in der Gruppe. Nach ihren eigenen Worten ist es ihre Mission, "die Kundenzufriedenheit zu optimieren und die Leistung für den Service für Acer-Kunden im Laufe der Zeit sicherzustellen".
The-HiTech.net: Können Sie uns etwas mehr über die After-Sales-Service-Struktur von Acer in Angers erzählen? Anzahl der Mitarbeiter, Auf- / Abwärtstrend über mehrere Jahre, Entwicklung der Tätigkeit…
Nathalie Lannuzel: Derzeit gibt es für den Kundendienst: 75 Personen am Standort Angers, 3 Personen in Asnières und 25 Personen in Syrakus in Italien (Contact Center). Der Trend ist seit mehreren Jahren mit mehr oder weniger geschäftigen Zeiten sehr stabil, aber die durchschnittliche Belegschaft bleibt gleich.
The-HiTech.net: Sehr schematisch, wie funktioniert der After-Sales-Prozess? Was ist der Weg eines Produkts, das auf der Angers-Website repariert werden muss?
Nathalie Lannuzel : Sie haben während des Vor -Ort-Besuchs die genaue Route eines Produkts verfolgt. Es ist alles in der Folie unten zusammengefasst.
Der Prozess der Rückkehr zu Workshops auf der Angers-Website © Acer
The-HiTech.net: Haben Sie Anekdoten zu den bizarrsten Fällen? Vielleicht kursieren Witze auf der Website?
Nathalie Lannuzel : Wir haben eine Anekdote, die bereits einige Jahre zurückreicht, von einem sehr unglücklichen Kunden, der keine Verbindung über Bluetooth herstellen konnte. Wir haben den Laptop zurückgebracht und er konnte es tatsächlich nicht, weil es ein Modell war, das diese Technologie nicht verstand und er es nicht sorgfältig kaufte. Zu diesem Zeitpunkt war Bluetooth nicht standardisiert. Wir erinnern uns daran, weil sich der Klient später für seinen unverhältnismäßigen Ärger entschuldigte.
Es kommt manchmal vor, dass Kunden, die sehr an ihrem "alten Produkt" (aus den Jahren 2008-2009) hängen, eine Reparatur verlangen, weil sie möglicherweise noch funktionsfähig sind und die Bedürfnisse ihrer Besitzer erfüllen können. Wir bemühen uns, unsere Kunden zufrieden zu stellen und wenn möglich zu reparieren. In diesem Fall tauschen die Teams gerne technische, technologische und gestalterische Entwicklungen aus und vergleichen sie mit den neuen Generationen, die die Fortschritte der letzten 10 Jahre zeigen.
The-HiTech.net: Die Aktivität variiert zweifellos im Laufe des Jahres erheblich. Wie passen Sie die Dinge an, setzen Sie Leiharbeiter oder sogar externe Dienstleister ein?
Nathalie Lannuzel: Wir verzeichnen zwei Aktivitätsspitzen im Laufe des Jahres: Zurück in die Schule und Weihnachten. Ja, wir können externe Leiharbeiter hinzuziehen, aber wir werben keinen externen Dienstleister an, da dies nicht in unserer DNA enthalten ist.
Wir haben auch Flexibilität bei den Arbeitszeiten unserer Mitarbeiter, da wir uns entscheiden können, die Anzahl der Arbeitsstunden für Mitarbeiter unter Einhaltung des Arbeitsrechts zu erhöhen oder zu verringern. Der Zeitplan muss in der Vorwoche, Mittwoch vor Mittag, mitgeteilt werden.
The-HiTech.net: Ist es möglich, etwas mehr über die Entwicklungen der Angevin-Struktur seit ihrer Integration in die Acer-Gruppe zu erfahren?
Nathalie Lannuzel: Die Angers-Site gehörte Nec und Packard Bell. Im Jahr 2008 kaufte Acer Packard Bell und traf die Entscheidung, den Standort beizubehalten, indem er dort sein Reparaturzentrum einrichtete. Die Website ist Eigentum von Acer.
The-HiTech.net: Ist es möglich, den Fall von Sertec 360 zu erwähnen, einer Tochtergesellschaft, die auf der Website eine immer wichtigere Rolle zu spielen scheint? Sofern ich mich nicht irre, war 2018 von 15% der Aktivitäten der Website die Rede, und heute haben Sie die Zahl von 40% erwähnt. Warum diese Entwicklung?
Sertec 360 ist eine Tochtergesellschaft, die Acer gegründet hat, um anderen elektronischen Marken, insbesondere in den Bereichen Mobilität und Robotik, ihre Reparatur-, Contact Center- und Logistikdienstleistungen als White Label anzubieten. Die Aktivität ist seit 2018 von 15% auf 40% gestiegen. Diese Änderung kann durch die Unterzeichnung neuer Verträge erklärt werden. Seit 2019 haben die Verträge mit Sertec 360 und damit das Reparaturvolumen erheblich zugenommen.
Die riesigen Regale des Ersatzteilgeschäfts © Acer
The-HiTech.net: Was zeigt es für die Angers-Site im Besonderen und für den Acer-Kundendienst im Allgemeinen? Gibt es Grenzen für die Öffnung für Produkte, die keine IT betreffen?
Nathalie Lannuzel: Sertec 360 ist das perfekte Beispiel für unsere Fähigkeiten und die Qualität unserer Arbeit. Unser Know-how und unser Wissen können anderen Marken angeboten werden, um ihnen eine qualitativ hochwertige Reparatur ihrer Produkte anzubieten. Es zeigt auch unsere Anpassungsfähigkeit.
Es gibt keine Grenzen, solange wir unseren Kunden ein gutes Maß an Kompetenz und Schulung sowie eine perfekte Organisation für die Anpassung an die Produkte garantieren können. Es ist auch eine neue Herausforderung für uns für unsere Organisation und für unsere Teams.
The-HiTech.net: Wir haben bereits erwähnt, dass Computer immer zuverlässiger werden und weniger auf den Kundendienst zurückgreifen müssen. Können wir auch berücksichtigen, dass der bemerkenswerte Rückgang des Desktop- / Notebook-Marktes die After-Sales-Service-Aktivität beeinflusst?
Nathalie Lannuzel : Der Rückgang der Computerverkäufe, der mit der längeren Lebensdauer unserer Produkte verbunden ist, wirkt sich zwangsläufig auf die Aktivität des Reparaturzentrums aus, das ist mathematisch. Aus diesem Grund sind wir stolz darauf, mit Sertec 360 die Aktivität aufrechtzuerhalten und unsere Fähigkeiten anzubieten.
The-HiTech.net: In fünf Teilnahmen wurde der Acer Service Customer Service in seiner Kategorie fünfmal zum Kundenservice des Jahres gewählt: 2014, 2015, 2016, 2018 und 2019. Warum nicht 2017 teilgenommen haben?
Nathalie Lannuzel: Wir wollten nicht teilnehmen, weil wir nicht gerade Trophäen "sammeln", sondern uns regelmäßig messen, um sicherzustellen, dass die Qualität unseres Kundenservice den Erwartungen unserer Kunden entspricht Kunden und was wir für unsere Verbraucher wollen.
Wir hatten uns entschieden, nicht teilzunehmen, da wir zu diesem Zeitpunkt 3 Auszeichnungen in 3 aufeinander folgenden Teilnahmen erhalten hatten. Auf der anderen Seite haben wir die Wahl gelassen, uns selbst zu vertreten, um uns selbst herauszufordern. Dies haben wir in den nächsten zwei Jahren getan, um sicherzustellen, dass wir im Rahmen unserer kontinuierlichen Verbesserung immer auf dem neuesten Stand sind.
Letzter Schritt, der Qualitätsservice zur Beurteilung der guten Reparatur der Produkte © Acer
The-HiTech.net: Wie beurteilen Sie intern die Qualität Ihres Service? Mit welchen Hebeln machen Sie Fortschritte?
Nathalie Lannuzel : Wir führen das ganze Jahr über Zufriedenheitsumfragen durch. Sie prüfen die Qualität des Austauschs mit dem Call Center oder die Servicequalität nach der Reparatur des Produkts.
Wir haben auch Umfragen mit unseren Partnern im Massenvertrieb durchgeführt. Diese Indikatoren ermöglichen es, unsere Dienstleistungen unter Berücksichtigung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen und der Reparaturzeit zu messen.
The-HiTech.net: Wenn ich mich nicht irre, wirken sich heute 80% der Renditen auf Festplatten aus. Ein Teil muss reduziert werden, da SSDs einen immer wichtigeren Platz einnehmen. Wie erwarten Sie diesen zukünftigen Umbruch in der Aktivität?
Nathalie Lannuzel : Nicht 80%, aber die überwiegende Mehrheit der Renditen. Wir können nur den technologischen Fortschritten gratulieren, die es unseren Kunden ermöglichen, Produkte mit einer immer längeren Lebensdauer zu haben. Der Kundenservice bleibt eine Priorität für die Gruppe und stellt einen echten Mehrwert dar. Wir sind die einzige IT-Marke in Frankreich, die diesen Service im Laufe der Zeit mit einem Qualitätsniveau verinnerlicht.
Basierend auf dieser Beobachtung haben wir Sertec 360 mit dem Ziel entwickelt, unser Know-how anderen Unternehmen anzubieten und die Nachhaltigkeit unserer Arbeitsplätze in Angers sicherzustellen.
The-HiTech.net: Nehmen wir unsere Kristallkugel heraus. Wie sehen Sie die Entwicklung der Website in naher Zukunft?
Nathalie Lannuzel : Wir hoffen, dass die Entwicklung unserer Website mit dem Wachstum von Acer und / oder unserer Tochtergesellschaft Sertec 360 zusammenhängt.
Die reparierten Geräte können an ihren Besitzer zurückgegeben werden © Acer